آشنایی با مراحل برنامه ریزی استراتژیک
حتما شما هم قبول دارید که انجام هر کاری بدون برنامه ریزی سخت است. فرقی نمی‌کند که تیم فوتبالی را مربیگری می‌کنید، برای شام شبِ عید آشپزی می‌کنید یا کسبوکار کوچکی را تحت مدیریت دارید، در هر صورت به برنامه ریزی نیاز دارید و برای اینکه به‌درستی برنامه ریزی کنید، باید با مراحل برنامه ریزی استراتژیک آشنا باشید. هزاران کتاب مختلف درمورد مراحل برنامه ریزی و … نوشته شده است که طبیعتا نمی‌توانید تمام آنها را بخوانید، پس با ما همراه باشید تا خلاصه‌ای از نکات و مراحل برنامه ریزی استراتژیک را تقدیم حضورتان کنیم.
برنامه ریزی استراتژیک باعث میشود از میان تمام فعالیت‌های موجود، امور واجب و ضروری را تشخیص بدهید و برای موفقیت سازمان خود، آنها را اجرا کنید. برنامه ریزی استراتژیک هم به مدیران کسبوکارهای بزرگ و هم به مدیران کسبوکارهای کوچک یاری می‌رساند. مثلا در کسبوکارهای بزرگ به رهبران کمک می‌کند تا به بهترین شکل برای زمان، سرمایه انسانی و پول سازمان برنامه ریزی کنند.
برنامه ریزی استراتژیک فرایند سختی به‌نظر می‌رسد، اما توجه داشته باشید که اگر هر مسئله‌ای را به اجزای کوچک‌تری تقسیم کنید، دست‌وپنجه نرم کردن با آن ساده‌تر میشود. به همین دلیل ما در این مقاله مراحل برنامه ریزی استراتژیک را گام‌به‌گام برای‌تان شرح می‌دهیم تا بتوانید به‌راحتی برای سازمان‌تان برنامه ریزی کنید.
۱. جایگاه خود را مشخص کنید
این مرحله از آنچه که به‌نظر می‌رسد، کمی سخت‌تر است. برخی از افراد خود را آن‌طور که «دوست دارند» می‌بینند و نمی‌دانند نگاه دیگران به آنها در واقعیت چگونه است. خیلی از کسبوکارهای کوچک نیز در دامی مشابه اسیر هستند.
برای اینکه تصویری واقعی از وضعیت کسب‌وکارتان داشته باشید، باید شرایط کسب‌وکارتان را به‌خوبی بررسی کنید تا به درک مناسبی از وضعیت بازار و مزیت رقابتیسازمان خود برسید.
۲. نکات حائز اهمیت را تعریف کنید
روی مسیری که می‌خواهید سازمان‌تان طی کند، تمرکز کنید. این گام از مراحل برنامه ریزی به شما کمک می‌کند که بتوانید مسیر، مأموریت (بازارها، مشتریان، محصولات و …) و چشم‌انداز کسب‌وکارتان را کاملا مشخص کنید. چشم‌انداز کسبوکار در واقع تصویری از آینده‌ی سازمان شماست، یعنی مشخص می‌کند که سازمان شما در آینده «می‌تواند» چگونه باشد یا «باید» چگونه باشد.
با این تجزیه و تحلیل، شما می‌توانید اولویت‌های سازمان را تعریف کنید. اولویت‌ها مواردی هستند که روی عملکرد شرکت تأثیر مثبت می‌گذارند و به توجه فوری و کافی از جانب تیم مدیریتی نیاز دارند. در برنامه ریزی استراتژیک باید به این موارد بسیار توجه شود.
۳. اهداف موردنظرتان را تعریف کنید
اهدافی را که شرکت برای تحقق و دستیابی به اولویت‌های خود تعیین کرده است، به‌طور واضح و مشخص بیان کنید.
۴. وظایف و مسئولیت‌های هرکس را مشخص کنید.
اگر همه‌ی افراد وظایف‌شان را به‌درستی انجام بدهند، به جایی که آرزو دارید می‌رسید. برای تحقق اهداف و دستیابی به اولویت‌های سازمان باید استراتژی‌ها، برنامه‌های عملیاتی و بودجه‌ها را در تمام مراحل برنامه ریزی مشخص کنید و با توجه به آنها از زمان، سرمایه‌ی انسانی و منابع مالی‌تان استفاده کنید.
۵. برنامهی خود را بازبینی کنید
خب، تا اینجا مراحل کلی برنامه ریزی مشخص شد اما هنوز کار به پایان نرسیده است. برای اینکه مطمئن شوید کارها به‌درستی انجام میشوند، باید به‌طور منظم و مداوم برنامه‌تان را بازبینی کنید، فرایند را مرور و در صورت لزوم اصلاحش کنید. پیشنهاد ما این است که در هر چارَک (یک‌چهارم) از کل دوره‌ی زمان‌بندی، برنامهی خود را بازبینی کنید.
برنامه ریزی گامی شگفت‌انگیز در راستای رسیدن به اهداف شماست و باعث میشود کسبوکار کوچک شما به جایی برسد که حتی فکرش را هم نمی‌کردید. اگر تاکنون از اهمیت برنامه ریزی استراتژیک غافل بوده‌اید، هرچه سریع‌تر دست‌به‌کار شوید و برای پیشرفت سازمان‌تان برنامه ریزی کنید. با دانستن مراحل برنامه ریزی می‌توانید برنامهی فوق‌العاده‌ای تنظیم کنید و به شکوفایی برسید.
چگونه مذاکره را شروع کنیم ؟
یکی از مواردی که در مذاکرات تجاری اهمیت ویژه‌ای دارد، اولین پیشنهادی است که ارائه میشود. این پیشنهاد، تأثیر به‌سزایی بر کل روند مذاکره و حتی نتیجه‌ی نهایی آن دارد. اما این پیشنهاد باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ چه زمانی باید بالا و چه زمانی باید پایین باشد؟ اگر طرف مقابل‌تان آن را رد کرد، باید چکار کنید؟ این نوشته را بخوانید تا ببینید که باید چگونه مذاکره را شروع کنیم.
تأثیرگذاری‌های اولیه، اهمیت زیادی دارند. موفق بودن در مراحل اولیه‌ی مذاکرات تجاری، احتمالا بر توافق نهایی نیز اثر می‌گذارد. اولین پیشنهاد شما باید بهترین سناریوی ممکن را منعکس سازد و متکی به توجیه بسیار محکمی باشد. برای هدایت کردن مذاکرات به سمت اهداف‌تان، باید به نیازهای طرف دیگر پی ببرید؛ موقعیت‌های بازتان را بشناسید و بر تکنیک سؤال پرسیدن پی‌در‌پی مسلط شوید.
روشی که طبق آن مذاکرات تجاری را آغاز می‌کنید، بر کل فرایند، از پیشنهاد اولیه تا توافق نهایی تأثیر می‌گذارد. برای مذاکراتی که برای بار اول انجام میشوند، به‌خصوص بین فرهنگ‌های مختلف، این لحظات آغازین بسیار حیاتی‌تر هستند.
مدیران تجاری باید درهنگام آماده کردن پیشنهاد باز خود، ۳ سؤال را از خود بپرسند:
- چه کسی باید اولین پیشنهاد را ارائه دهد؟
- آیا این پیشنهاد باید بالا (اگر در حال صادرات هستید) باشد یا پایین (اگر در حال واردات هستید)؟
- اگر پیشنهاد باز شما رد شد، باید چکار کنید؟
درحالی که برخی مذاکره‌کنندگان پیشنهاد میکنند که اجازه دهید تا طرف دیگر بحث‌ها را باز کند، اما بقیه می‌گویند که ارائه‌ی اولین پیشنهاد، به شما یک مزیت تاکتیکی می‌دهد. این پیشنهادات ساده‌‌اند و به‌طور کلی در معاملاتی که تنها یکبار انجام می‌گیرند، کاربرد دارند. داد‌و‌ستد در عرصه‌ی جهانی، یک چشم‌انداز درازمدت است که در آن، روابط شخصی ضروری هستند. مذاکره‌کنندگان ماهر، فضای مطلوبی ایجاد میکنند که تأثیر مثبتی بر لحن، سبک، پیشرفت مذاکرات و همچنین توافق نهایی دارد.
تغییر دادن تأثیرگذاری‌های اولیه کار دشواری است، بخصوص اگر منفی باشند. واکنش‌های ما نسبت به اثرات بد معمولا سریع‌تر، قوی‌تر و طولانی‌تر از تأثیرات مثبت است. بنابراین در تنظیم اظهارات آغازین، دقت بیشتری به‌‌خرج دهید. برای مذاکرات پربار، پیشنهاد باز باید:
- بر منافع دوجانبه تأکید کند؛
- واضح و مثبت باشد؛
- انعطاف‌پذیری را نشان دهد؛
- ایجاد علاقه کند؛
- اعتماد را نشان دهد؛
- حسن‌نیت را افزایش دهد.
درک کنید که طرف مقابل به چه چیزی نیاز دارد
مرحله‌ی اولیه، زمانی است که باید بفهمید که طرف دیگر واقعا به‌دنبال چه چیزی است. نیازهای اساسی آنها و علایق مشترک‌تان را شناسایی کنید و بر منافع دوجانبه‌ای که از رسیدن به توافق حاصل میشوند، تأکید کنید. حداقل در مرحله‌ی اولیه‌ی بحث‌ها آماده باشید تا اختلاف عقاید و موانع بالقوه‌ای را که می‌توانند مذاکرات را از مسیر اصلی خارج کنند، کنار بگذارید. پیشنهاد اول شما باید منصفانه و منطقی به نظر بیاید. ممکن است طرف دیگر برای حمایت از پیشنهاد شما به توجیه نیاز داشته باشد؛ شما باید در موقعیتی باشید که بتوانید این توجیه را ارائه دهید. به‌طور کلی پیشنهاد اولیه‌ی شما باید دست‌بالا باشد تا درحین محافظت از سود ناخالص، فضای کافی برای مانور را در اختیارتان قرار دهد. تحقیقات ثابت کرده‌اند که مذاکره‌کنندگانی که مذاکره را با اهداف بالا شروع میکنند، نتایج بالاتری نسبت به افرادی با اهداف پایین‌تر یا متواضعانه‌تر به دست می‌آورند. به عنوان یک قاعده، خریداران با پیشنهادات کمتر، شروع بهتری دارند؛ درحالی که فروشندگان، نتایج‌شان را با پیشنهادهای بالاتر بهبود می‌بخشند.
با توجه به این یافته‌ها، ممکن است که صادرکنندگان وسوسه شوند تا برای رسیدن به نتایج حداکثر، با پیشنهاد بالا شروع کنند و واردکنندگان نیز با پیشنهاد پایین این کار را انجام دهند. اما چون هر معامله‌ای، متفاوت است، هر دو طرف باید هر مذاکره‌ی جدید را فرصتی منحصربه‌فرد درنظر بگیرند که مستلزم دقت و توجه زیادی در آماده‌سازی استراتژی‌های اولیه است. مذاکره‌کنندگان باتجربه در کسبوکار بین‌المللی، درهنگامبرنامه ریزی موضع اولیه‌ی خود، چند عامل را مد‌نظر قرار می‌دهند: هنجارهای موجود در بازار هدف، رقابت در خط تجاری و اینکه آیا در درازمدت به‌دنبال تکرار سفارشات هستند یا خیر. همچنین باید به یاد داشته باشند که چقدر به این معامله نیاز دارند و آیا جایگزین‌های تجاری دیگری دارند.
آیا من باید اولین پیشنهاد را ارائه دهم؟
اگر می‌خواهید ابتکار‌عمل را در دست بگیرید و روند بحث‌ها را تعیین کنید، بله! شما با ارائه دادن موضع‌تان در همان ابتدا، مزیتی تاکتیکی به دست می‌آورید؛ چون یک نقطه‌ی لنگر یا اتکا ایجاد می‌کنید.
نقطه‌ی لنگر شما احتمالا بر واکنش‌های طرف مقابل تأثیر خواهد گذاشت. حالا طرف مقابل موضع شما را می‌داند، پس یا آن را رد خواهد کرد یا پیشنهادی متقابل مطرح می‌کند. همچنین ممکن است که طرف مقابل، محدوده‌های پذیرشش را با درنظر گرفتن پیشنهاد باز شما اصلاح کند. در این مرحله، امتیازات غیرضروری ندهید؛ درعوض به‌دنبال شفاف‌سازی باشید. این رویکرد نشان می‌دهد که پیشنهاد اولیه‌ی شما براساس اطلاعات اخیر بازار و معتبر است و با اعتقاد راسخ ارائه شده است.
در اکثر معاملات تجاری بین‌المللی انتظار می‌رود که فروشندگان، اولین پیشنهاد را ارائه دهند، چون خریداران، خود را در موضع قدرت احساس میکنند. در برخی بازارها، خریداران بحث‌ها را دیکته و مذاکرات را از ابتدا تا توافق نهایی کنترل میکنند.
اگر با بازاری که سعی دارید در آن داد‌و‌ستد کنید، آشنا نیستید، ارائه‌ی یک پیشنهاد بدون اطلاعات کافی یا نداشتن درک روشنی از آنچه طرف مقابل می‌خواهد، شما را در موقعیت خطرناکی قرار می‌دهد. به عنوان مثال، پذیرفته شدن اولین پیشنهاد شما به این معناست که شما بازار را دست‌کم گرفته‌اید.
دلیلی دیگر برای ارائه ندادن اولین پیشنهاد، حتی درصورت دانستن قیمت بازار، محک زدن جدیت طرف مقابل است؛ به‌خصوص اگر یک معامله‌ی تجاری جدید باشد. در این مورد، از قبل آماده شوید. درمورد استانداردهای کیفیت، شرایط تحویل، اندازه‌ی سفارش، شرایط پرداخت و سایر اطلاعات مربوطه تحقیق کنید. این کار، شما را قادر می‌سازد تا یک پیشنهاد یا پیشنهاد متقابل معتبری را ارائه دهید.
آیا باید پیشنهاد بالا بدهم؟
اگر می‌توانید سطح پیشنهادتان را توجیه کنید، بله! در مرحله‌ی اولیه‌ی بحث‌ها، باید در پاسخ به هرگونه ایراد وارد بر پیشنهاد بالای خود، از طریق طرح سؤالات واکنش نشان دهید، نه به وسیله‌ی دادن امتیاز. بهترین رویکرد شما دربرابر ایرادها، آن است که بفهمید کدام بخش از پیشنهاد شما قابل‌قبول است و به کدام بخش‌ها ایراد وارد میشود. تنها با به دست آوردن این دانش اضافه در موقعیتی قرار خواهید گرفت که می‌توانید پیشنهاد اولیه‌تان را توجیه کنید یا درنهایت، یک پیشنهاد متقابل ارائه دهید.
طرح‌های پیشنهادی و پیشنهادهای متقابل شما باید با استفاده از تکنیک سؤال پرسیدن مکرر، به‌طور گام‌به‌گام مدیریت شوند. این کار به شما امکان می‌دهد که بدون دادن امتیازهای زود‌هنگام، اطلاعات را جمع‌آوری و تبادل کنید. همچنین این تکنیک اجازه می‌دهد تا به‌رغم رد پیشنهاد بالای اولیه، بحث‌ها ادامه یابند.
آغاز مذاکره با پیشنهاد بالا در بازارهایی متداول است که مدیران اجرایی آن، مهارتهای برتر مذاکره‌شان را به وسیله‌ی تعداد امتیازاتی که به دست می‌آورند، می‌سنجند. به عنوان مثال، پیشنهاد اولیه‌ی بالا در بسیاری از کشورهای آمریکای لاتین و خاورمیانه، قابل پیش‌بینی است. در بازارهای بسیار رقابتی که اغلب در آسیای جنوب‌شرقی، آمریکای شمالی و اروپای غربی وجود دارند، پیشنهادهای باز، کمی بالاتر از خط سود هستند. در اکثر اقتصادهای آسیا، آفریقا و اروپایی در حال تحول، یک پیشنهاد متوسط تا بالا بدیهی است. پیشنهاد باز متوسط، یک استراتژی قابل‌قبول برای آغاز کردن بحث‌ها در اکثر بازارهای خارجی است.
اشتباه اصلی که باید از آن اجتناب کنید، ارائه‌ی پیشنهادی است که از نظر طرف مقابل آن‌قدر بالاست که منجر به بن‌بست میشود. یک اشتباه رایج دیگر، شروع کردن با یک پیشنهاد بالا و آماده نبودن برای توجیه آن است. مذاکره‌کنندگان برای غلبه بر عدم توجیه یا آمادگی، به اشتباه و بدون درخواست عمل متقابل، بلافاصله شروع به دادن امتیاز میکنند.
آیا باید یک پیشنهاد پایین ارائه دهم؟
در موقعیت‌های خاص، بله! مذاکره‌کنندگان ماهر ممکن است یک پیشنهاد اولیه‌ی پایین، نزدیک به خط سود ارائه دهند – نه آن‌قدر که معامله صورت بگیرد، بلکه برای دعوت شدن به مذاکرات. در برخی از صنایع و بازارها، محصول شما در یک قیمت جاری و شرایط از پیش تعیین‌شده فروخته میشود، درنتیجه شما حق انتخاب چندانی در ارائه‌ی پیشنهاد بازتان ندارید. درهنگام مواجهه با رقابت شدید، پیشنهاد شما باید تقریبا در ردیف پیشنهادات آنها باشد.
مزیت ارائه‌ی پیشنهادی باز که نزدیک به سایر پیشنهادهای موجود در رقابت باشد، این است که به شما اجازه می‌دهد تا شانس برنده شدن در مذاکره را داشته باشید. برای افزایش شانس محفوظ ماندن پیشنهادتان، پیشنهاد شما باید نیازهای خاص طرف مقابل را هدف بگیرد و نشان دهد که چگونه می‌تواند به بهترین وجه، نیازهایشان را تأمین کند. مهم است که درحین انجام این کار، به‌طور آشکار از رقبای خود انتقاد نکنید.
هنگامی‌که مدیران اجرایی امیدوارند که وارد بازارهای جدید شوند یا با یک مشتری تازه معامله کنند، اغلب پیشنهادی ارائه می‌دهند که نزدیک یا گاهی‌اوقات زیر خط سودشان است. در چنین مواردی، ضروری است که توضیح دهید این پیشنهاد فقط برای مدت محدودی معتبر است. به عنوان مثال، ممکن است که صادرکننده‌ای در ۳ ماه آخر سال با ظرفیت تولید اضافی مواجه شود. او در این وضعیت ممکن است که به‌منظور استفاده از ظرفیت اضافی و درنتیجه بهبود هزینه‌های ثابت و بخشی از هزینه‌های متغیر، یک معامله‌ی تجاری محدود را با قیمت مقطوعی که ترجیح می‌دهد، پیشنهاد کند.
گاه ممکن است که بخواهید تا به‌منظور محفوظ داشتن تجارت‌تان با شرکت‌های شناخته‌شده‌ی جهانی، یک پیشنهاد پایین ارائه دهید. این استراتژی در میان شرکت‌های کوچک و متوسطی که به‌دنبال معاملات تجاری با شرکت‌های بزرگی که در سطح جهانی هستند، متداول است. مزایای مرتبط بودن با شرکت‌های بزرگ بین‌المللی، اغلب از نیاز به سودهای فوری،مهم‌تر است. این استراتژی کسبوکار، مذاکره‌کننده را از همان ابتدا در یک موضع ضعیف قرار می‌دهد و اغلب به توافق‌های بی‌ثمر منجر میشود. برای جلوگیری از گیر‌افتادن در این وضعیت، بحث‌ها را از پیشنهاد اولیه به سمت نیازهای طرف دیگر سوق دهید.
کار اصلی شما در این مرحله، این است که از طریق پرسیدن سؤالات، مسئولیت بحث‌ها را به عهده بگیرید تا مطمئن شوید که درک واضحی از نیازهای واقعی طرف مقابل دارید. هنگامی که دقیقا متوجه شدید که نیازهای طرف دیگر چیست، می‌توانید به‌منظور بهبود سود ناخالص‌تان، ویژگی‌های اضافه‌ای پیشنهاد کنید، مانند کیفیت بهتر، تحویل سریع‌تر، بسته‌بندی تکی درمقابل انبوه، مسیرهای تولید کوتاه و منعطف. با مدیریت موفقیت‌آمیز این استراتژی پیشنهاد پایین، شما می‌توانید به‌رغم دادن پیشنهادی نزدیک به خط سودتان، توافقی سودآور به دست آورید. به یاد داشته باشید که خریداران حرفه‌ای همواره به‌دنبال محصولات یا سرویس‌هایی با بالاترین کیفیت از مشهورترین شرکت‌ها و در پایین‌ترین قیمت هستند و اغلب برای جلوگیری از ریسک دریافت کیفیت نامناسب یا تحویل‌های دیرهنگام، یک حق‌العمل پرداخت میکنند.
گاهی‌اوقات، کار‌آفرینان از شرکت‌هایی با اندازه‌ی کوچک یا متوسط، به امید دریافت سفارش‌های بزرگ با قیمت‌های بالاتر در آینده، پیشنهادهای بسیار پایینی ارائه می‌دهند. در اکثر موارد، وعده‌هایی که برای فرصت‌های تجاری آینده داده میشوند، فقط درحد وعده باقی می‌مانند. مذاکره کردن برای معاملات در قیمت‌های پایین به امید به دست آوردن مجدد سودهای از دست‌رفته از سفارش‌های آینده، یک استراتژی خطرناک است. مذاکره‌کنندگان باهوش به‌علت ریسک‌های بالای این استراتژی، از آن اجتناب میکنند. فراموش نکنید که اگر دلیل اصلی به دست آوردن معامله، پیشنهاد پایین‌تان باشد، لحظه‌ای که قیمت را افزایش دهید (با یا بدون توجیه کافی) خریدار به احتمال زیاد، معامله را از شما می‌گیرد و به رقبای‌تان واگذار می‌کند.
اگر اولین پیشنهادم رد شد، باید چه کار کنم؟
به‌طور مثبت واکنش نشان دهید. رد پیشنهاد باید به عنوان سرآغاز مذاکرات درنظر گرفته شود، نه زمانی برای دادن امتیاز یا برخورد تدافعی.
مذاکره‌کنندگان باتجربه، انتظار هرگونه مخالفتی را دارند. آنها مخالفت‌ها را بدون بحث کردن درمورد امتیازات به فرصت تبدیل میکنند. آنها چنین واکنش‌هایی را به عنوان یک فرصت ایده‌آل برای شروع تبادل اطلاعات از طریق سؤال پرسیدن درنظر می‌گیرند.
قبل از توجیه کردن پیشنهاد ابتدایی‌تان، از طرف مقابل بپرسید که مایل به پذیرفتن کدام بخش از پیشنهاد شماست. این اطلاعات به شما امکان می‌دهتد تا بحث را به شیوه‌ای مثبت آغاز کنید و برای معرفی مجدد پیشنهادتان، بر ویژگی‌هایی تأکید کنید که درنظر طرف مقابل، خاص و مطلوب هستند. با غلبه بر فشار، شما مزیت روانی قابل‌توجهی در دور اول بحث‌ها به دست می‌آورید. این تبادل اطلاعات بین هر دو طرف برای شناسایی زمینه‌های مشترک و کشف علایق جدید برای رسیدن به توافق بهتر، ضروری است.
خلاصه‌ای از رایج‌ترین ایراداتی که در مرحله‌ی ابتدایی بحث‌های رو‌در‌رو مطرح میشوند و پاسخ‌های مناسب آنها در ادامه آمده است. این ایرادها به‌طور کلی قصد دارند تا شما را در حالت تدافعی قرار دهند. اگر بحث‌ها را از طریق پرسش‌های مکرر به دست بگیرید تا درک روشنی از خواسته‌ی حقیقی طرف مقابل‌تان پیدا کنید، می‌توانید با موفقیت بر این ایرادهای اولیه غلبه کنید و در موقعیتی مطلوب برای هدایت مذاکرات به سمت اهداف‌تان قرار بگیرید.
آماده کردن اولین پیشنهادتان
برای هر مذاکره‌ای که قصد دارید وارد آن شوید، پیشنهاد اولیه‌ی شما باید بر شایستگی‌تان در زمینه‌ی حاکم بر بحث‌ها متکی باشد. وارد شدن به مذاکرات، تحت تظاهرهای غلط یا فرض‌های قبلی بی‌پایه می‌تواند مشکلات بسیاری ایجاد کند یا به بن‌بست برسد. اولین پیشنهادتان را درنظر طرف مقابل، رقابتی کنید و آماده‌ی دفاع کردن از آن با استدلال‌های معتبر باشید.
بدترین سناریو، دادن امتیاز بلافاصله پس از اعتراض به پیشنهاد ابتدایی شماست. مذاکره‌کنندگان بی‌تجربه یا نا‌آماده، اغلب در معامله‌های تجاری خود با این معضل مواجه میشوند. پرسیدن سؤالات، گوش دادن فعال و صبر و شکیبایی در غلبه بر این گرایش، بسیار مفید خواهند بود. ایرادهایی را که ممکن است با آنها روبه‌رو شوید پیش‌بینی کنید؛ از قبل پاسخ‌های مناسب آماده کنید و قبل از دیدار با طرف دیگر، سؤالاتی را برای به دست‌آوردن اطلاعات تنظیم کنید.
شناخت شما از بازار، ارزیابی واضح رقبای‌تان و درک نیازهای واقعی طرف مقابل باید به شما کمک کنند تا بر این مرحله‌ی اولیه‌ی حیاتی چیره شوید.
از آنجا که پیشنهاد باز، نتیجه‌ی مذاکرات را شکل خواهد داد، توانایی شما برای ایجاد یک تأثیر خوب از ابتدا بسیار مهم است. به یاد داشته باشید که ممکن است فرصت دیگری برای تأثیرگذاری اولیه‌ی خوب به شما داده نشود.
گرچه بهتر است که برای رسیدن به نتیجه‌ی بهتر، پیشنهاد ابتدایی‌تان را کمی بالاتر قرار دهید، اما اگر در بازارهای بسیار رقابتی فعالیت می‌کنید، ممکن است که مجبور باشید تا آن را پایین بیاورید. در بازارهای سنتی‌تر و با شرایط رقابتی کمتر، پیشنهاد شما باید سطح بالاتری داشته باشد و امتیازهای بسیاری در آن لحاظ شود. مذاکره‌کنندگان در چنین بازارهایی، نتایج‌شان را به جای ارزش کامل امتیازها، به وسیله‌ی تعداد امتیازهایی که به‌علت مهارتهای چانه‌زنی متقاعد‌کننده‌شان به دست می‌آورند، قضاوت میکنند.
در هر بازاری که قصد مذاکره دارید، پیشنهاد اولیه‌ی شما باید با اعتمادبه‌نفس و اعتقاد راسخ ارائه شود و درعین‌حال انعطاف‌پذیر باشد.
مسئله این نیست که پیشنهاد شما پذیرفته یا رد شود یا اولین کسی باشید که پیشنهادش را ارائه می‌دهد، بلکه مهم این است که در موقعیتی قرار بگیرید که بتوانید شروع محکمی داشته باشید و کنترل بحث‌ها را حفظ کنید. شما تنها از طریق مجموعه‌ای از سؤالات پربار متوجه خواهید شد که طرف مقابل واقعا به چه چیزی نیاز دارد و همین موضوع شما را قادر می‌سازد تا پیشنهادتان را برای پاسخ‌گویی به نیازهای خاص آنها اصلاح کنید.
این مرحله از مذاکرات باید به‌عنوان فرصتی برای ایجاد جو اعتماد درنظر گرفته شود که منجر به تبادل اطلاعات استراتژیک میشود. این مرحله، زمان شروع دادن امتیاز نیست. مدیران برخی شرکت‌ها یا فرهنگ‌های محلی، این مرحله‌ی اولیه را اتلاف وقت درنظر می‌گیرند و بلافاصله وارد مرحله‌ی دادن امتیاز تجاری میشوند. اما مذاکره‌کنندگان موفق با پیدا کردن نیازهای واقعی طرف دیگر و تعیین اینکه چگونه می‌توانند آن نیازها را به بهترین وجه در یک بسته‌ی قابل‌قبول برآورده سازند، از زمان‌شان بهره میبرند. به عبارت دیگر، پیشنهاد اول شما باید بهترین سناریوی ممکن شما را منعکس سازد که با توجیه بسیار محکمی پشتیبانی میشود.
در جواب ایرادهای متداولی که از پیشنهاد شما گرفته میشود، باید چه بگویید؟
پیشنهاد شما بیش‌ازحد گران است
- بپرسید که منظور از بیش‌ازحد گران، چیست.
- بفهمید که چه چیزی و بر چه اساسی، به نظرشان قابل‌قبول است.
- با ارائه‌ی توجیه، پاسخ دهید.
- تا زمانی که اطلاعات بیشتری درمورد آنچه طرف مقابل می‌خواهد کسب نکردید، قیمت پیشنهادی‌تان را پایین نیاورید.
- بفهمید که آیا اعتراض به‌علت پیشنهاد قیمت شماست یا ناشی از عوامل دیگر است.
- از خودتان بپرسید: اگر بیش‌ازحد گران هستم، چرا طرف مقابل در حال مذاکره با من است؟
ما آن نوع بودجه را در اختیار نداریم
- بفهمید که بودجه چقدر بزرگ است و برای چه بازه‌ی زمانی.
- با بررسی اینکه آیا طرف مقابل می‌تواند چندین خط بودجه را باهم ترکیب کند، بفهمید که آیا پیشنهاد شما می‌تواند در بودجه‌ی کلی بگنجد.
- برنامه‌های پرداخت معوق پیشنهاد دهید.
- تا زمانی که تخصیص بودجه‌ی جدید تأیید شود، سفارش را تأیید کنید و تحویل‌ها را به تعویق بیندازید.
- برای رفع محدودیت‌های بودجه‌ی فعلی، سفارش را به واحدهای کوچک‌تر یا سفارش‌های کوچک تقسیم کنید.
پیشنهاد شما، آن چیزی نیست که به‌دنبالش هستیم.
- بپرسید که آنها به‌دنبال چه چیزی هستند و روی جزئیات پافشاری کنید.
- بفهمید که چه جنبه‌هایی از پیشنهاد شما را بیشتر از همه می‌پسندند.
- تا زمانی که درک روشنی از نیازهای واقعی طرف دیگر پیدا کنید، به پرسیدن سؤال ادامه دهید، سپس…
- با درنظر گرفتن اطلاعات جدیدی که دریافت کرده‌اید، پیشنهاد خود را مجددا تنظیم کنید.
پیشنهاد شما رقابتی نیست
- بپرسید که منظور از عبارت «رقابتی نبودن» چیست.
- بفهمید که آیا پیشنهادهای رقبای‌تان، قابل مقایسه با پیشنهاد شما هستند.
- به‌دنبال نقاط ضعف در سایر پیشنهادها باشید و روی نقاط قوت خود تأکید کنید.
- به وسیله‌ی اجتناب از مقایسه‌ی مستقیم با رقبا، پیشنهاد خود را اصلاح کنید. روی ویژگی‌های منحصربه‌فرد محصولات یا خدمات خود تأکید کنید.
مهارت های ارتباطی
یکی از ریز فاکتور های مهارتهای زندگی، مهارت ارتباطی است
افرادی که بیش از حد به دوست،همسر یا اطرافیانشان میچسبند و محبت میکنند در واقع باعث تخریب رابطه میشوند
فرض کنید در یک بازی به هر بچه یک حلقه بدهیم
حلقه ای از نوع حلقه های ورزشی
هرکدام از بچه ها آزادانه و با فاصله حلقه هایشان را میچرخانند و از بازی در کنار هم لذت میبرند
در مرحله بعد بچه ها و حلقه هایشان را به هم نزدیک میکنیم،ولی حلقه ها بهم برخورد میکنند و می افتند و بچه ها نه می توانند بازی کنند نه لذت ببرند
پیام این بازی به بچه ها این است که باید فاصله با دوستانتان را برای ادامه ی بازی حفظ کنید
حلقه ی هرکس همان دنیای شخصی و درونی اوست که باید با حلقه یا دنیای درونی فرد دیگر فاصله ای مناسب داشته باشد تا به هم برخورد نکنند
چون این برخورد مانع از ادامه ی رابطه ی سالم و کارامد میشود
عاطفه_معتمدی
روانشناس
مهارتهای_زندگی
مهارتهای_ارتباطی
انواع دسته بندی مشتریان و مزایای آن برای شرکت ها
شرکت‌های در حال گسترش، برای سنجش مؤثر و کارآمد خود نه تنها باید روی جهانی گسترده از مشتریان احتمالی، بلکه روی زیرمجموعه‌ی مشخصی از مشتریانی تمرکز کنند که بسیار شبیه به بهترین مشتریان فعلی‌شان هستند. کلید این کار دسته بندی مشتریان است.
دلایل اهمیت دسته بندی مشتریان
اساسی‌ترین بخش این کار (که دسته‌بندی بازار هم نامیده میشود)، تقسیم کردن مشتریان احتمالی در بازار موردنظر به گروه‌هایی مجزاست. این تقسیم‌بندی براساس میزان شباهت میان مشتریان صورت می‌گیرد:
- نیازها، مثلا یک محصول به‌تنهایی می‌تواند آنها را راضی کند.
- خصوصیات خرید، مثل واکنش به پیام تبلیغاتی، کانال‌های بازاریابی و کانال‌های فروش که می‌توان به کمک اینها و یک رویکرد ورود به بازار، محصول را به‌طور رقابتی و اقتصادی به مشتری فروخت.
سه رویکرد اصلی در دسته بندی مشتریان وجود دارد:
۱. دسته‌بندی قیاسی
ساده‌ترین رویکرد است و براساس خصوصیاتی که عموما در دسترس هستند (مثل صنعت و اندازه‌ی شرکت) از یک رویکرد دسته‌بندی استفاده می‌کند تا گروه‌های متمایزی از مشتریان را در بازار ایجاد کند. با این حال، شاید دسته‌بندی قیاسی مشتریان همیشه معتبر نباشد، چرا که شاید شرکت‌هایی در صنعت مشابه و با اندازه‌ی یکسان، نیازهای بسیار متفاوتی داشته باشند.
۲. دسته‌بندی نیازمحور
براساس محرک‌های متمایز و معتبری است که مشتریان برای محصول یا خدمت ارائه‌شده‌ی خاصی، بروز می‌دهند. نیازها از طریق تحقیق اولیه‌ی بازار کشف و بازبینی میشوند و براساس آن نیازها (به جای خصوصیاتی مثل صنعت یا اندازه‌ی شرکت) مرزهایی برای دسته‌ها تعیین میشود.
۳. دسته‌بندی ارزش‌محور
بین مشتریان براساس ارزش اقتصادی‌شان تفاوت قائل میشود و مشتریانی با سطح ارزش مشابه را در بخش‌های انفرادی می‌گذارد که می‌توانند به‌طور مجزا مورد هدف قرار گیرند.
این مقاله بر رویکرد ارزش‌محور تمرکز دارد، که به شرکت‌های در حال گسترش اجازه می‌دهد تا بدون صرف وقت و منابع موردنیاز برای انجام فرایند سنتی و توصیفی تحقیق درمورد دسته‌بندی‌ها، به‌طور شفاف بهترین مشتریان‌شان را (براساس دانش کنونی از بازار) تعریف کنند، هدف قرار دهند و جوابگوی اکثر نیازهای دسته‌ی آنان در مرحله‌ی توسعه باشند.
ساختن فرضیات و متغیرهای دسته‌بندی
با اینکه اکثر شرکت‌ها برای پیش‌بینی این موضوع که کدام دسته از مشتریان برای‌شان ارجح‌ترند، دارای شناخت کافی از بازار هستند، رهبران چنین کسب‌وکارهایی می‌دانند که بهتر است گسترش کسبوکار به حدسیات یا غرایز سپرده نشود. به همین دلیل در فرایند دسته بندی مشتریان، ضروری است تا فرضیات و متغیرهای دسته‌ی مشتریان ساخته و با یک فرایند تحقیق علمی و معتبر، اعتبارسنجی شود.
این نکته به‌خصوص در برنامه‌های دسته‌بندی نیازمحور و ارزش‌محور کاربرد دارد، که طی آن امکان ندارد که فرایند دسته بندی مشتریان پیش از ساخت فرضیات مشخصی که پایه‌ی تحقیق‌تان هستند، به کار گرفته شود. درنهایت، فرضیات باید طبق خصوصیات مشتری یا عواملی شکل بگیرند که به شما اجازه می‌دهند تا به‌طور مشخص، مشتریان فعلی خود را در دسته‌های متمایز نیازمحور یا ارزش‌محور جدا کنید. با اینکه نیازی نیست تا فرضیات شما عبارات ریاضی یا آماری پیچیده‌ای باشند، باید به اندازه‌ی کافی نیز واضح و منطقی باشند تا بتوان آنها را آزمایش کرد و به کار گرفت.
برای مثال، ممکن است که یک فرضیه‌ی معمولی این چنین باشد:
- مشتریانی با درآمدهای دارای ۱ میلیون دلار عموما در دسته‌ی الف قرار می‌گیرند.
- مشتریانی با درآمدهای کمتر از ۱ میلیون دلار در دسته‌ای متفاوت از مشتریانی قرار می‌گیرند که بیش از ۱ میلیون دلار درآمد دارند.
- مشتریانی با درآمدهای بیشتر از ۱ میلیون دلار دارای ارزش بیشتری هستند (یا بخشی از یک دسته‌ی باارزش‌ترند).
با توجه به این مثال، متغیرهای دسته‌بندی می‌توانند به عنوان شاخص‌های عینی، عوامل یا مشخصاتی تعریف شوند که به شما کمک میکنند تا بین دسته‌ها تمایز قائل شوید، چه این دسته‌ها نیازمحور باشند و چه ارزش‌محور. در مثال بالا،این متغیرها بر اطلاعات مالی متمرکزند، اما می‌توانستند صرفا متعلق به اعتبار، حضور آنلاین یا مدل کسب‌‌وکاریِ مشتری باشند که انتخاب هر کدام از این متغیرها، بستگی به بیشترین ارتباط هر یک با دسته دارد.
ایجاد متغیرها و فرضیات به دلایل مختلفی حائز اهمیت هستند، اما هدف اولیه‌ی این کار، فراهم کردن چهارچوبی برای فرایند تحقیق درمورد دسته بندی مشتریان است. وقتی که فرضیه‌ای مشخص و متغیرهایی را برای آزمودن تعریف کردید، می‌توانید اجرای فرایند پیچیده‌ای را آغاز کنید که به شما کمک خواهد کرد تا بهترین دسته‌های مشتریان فعلی خود را شناسایی نمایید.
بررسی طرح‌های دسته بندی مشتریان B2B
مانند اکثر برنامه‌های کسبوکار، احتمالا اهداف و نتایج تحقیق درمورد دسته بندی مشتریان نیز وابسته به مرحله‌ای که شرکت‌تان در آن قرار دارد، شرایط بازار، و د‌ه‌ها متغیر دیگر است. با این حال، چند طرح نسبتا استاندارد وجود دارند که منطبق (حداقل پوشش‌دهنده) با اکثر برنامه‌های دسته‌بندی نیازمحور یا ارزش‌محور هستند.
برای مثال، شش طرح دسته‌بندی استاندارد که می‌توانند برای تحقیق درمورد دسته بندی مشتریان شما به کار گرفته شوند، عبارتند از:
- مبنا / ناحیه‌ی جغرافیایی؛
- صنعت / صنعت فرعی / صنعتی که به آن خدمت‌رسانی می‌کند / مشتریانی که به آنها خدمت‌رسانی می‌کند؛
- رده‌ی محصول / کاربرد محصول؛
- اندازه‌ی سازمان (که براساس درآمد، تعداد کارکنان و غیره سنجیده میشود)؛
- مدل ارائه‌ی محصول / شکل محصول یا بسته‌بندی آن / فناوری خاص / روش فرایند؛
- کاربرد / نیازهای خاص.
این نکته مهم است که اگر تنها یک بازار براساس یکی از طرح‌های بالا تقسیم‌بندی شود، دسته‌بندی معتبری از بازار به حساب نمی‌آید، مگر اینکه منجر به تفاوت‌هایی معنادار در ارزش‌ها یا نیازهای مشتریان، ارزش پیشنهادی شرکت یا استراتژی ورود به بازار مرتبط با هر برنامه، شود.
مزایای دسته‌بندی مشتریان
در مرحله‌ی توسعه، اجرای استراتژی بازار بدون داشتن گاهی درمورد اینکه بازار هدف‌تان چطور دسته‌بندی شده است، مثل شلیک با چشمان بسته به هدفی است که ۱۰۰ پا دورتر قرار دارد. احتمال زدن به هدف بیشتر از هر چیزی به شانس وابسته است.
یک کسبوکار، بدون داشتن درکی عمیق از اینکه بهترین مشتریان فعلی شرکت چطور دسته‌بندی شده‌اند، اغلب فاقد تمرکز بازار موردنیاز برای تخصیص مؤثر منابع ارزشمند انسانی و سرمایه‌ی خود است. به علاوه، کمبود تمرکز روی بهترین دسته‌ی مشتریان می‌تواند باعث ایجاد ورود به بازار پراکنده و استراتژی‌های توسعه‌ی محصولی شود که توانایی شرکت برای توجه کامل به دسته‌های هدفش را مختل می‌سازد. درنهایت تمامی این عوامل در کنار یکدیگر، باعث بازداشتن شرکت از رشد میشوند.
با این حال اگر دسته‌بندی بهترین مشتریان فعلی به‌شکل صحیحی انجام شود، مزایای آن برای کسبوکار بی‌شمار است. برای مثال، تمرین دسته‌بندی بهترین مشتریان فعلی می‌تواند به کمک موارد زیر، بر عملکردتان اثر بگذارد:
۱. بهبود کل محصول‌تان
داشتن ایده‌ای شفاف از اینکه چه کسی می‌خواهد محصول‌تان را بخرد و برای چه به آن نیاز دارد، به شما کمک خواهد کرد تا شرکت خود را به عنوان بهترین راه‌حل برای نیازهای شخصی افراد متمایز سازید. درنتیجه، رضایت بیشتر و عملکردی بهتر نسبت به رقبای دیگر خواهید داشت. دادن مزایا حتی چیزی فراتر از ارائه‌ی محصول مرکزی شماست، چون هرگونه شناخت از بهترین مشتریان‌تان، این امکان را به سازمان می‌دهد تا پشتیبانی مشتری بهتر، خدمات حرفه‌ای و سایر چیزهایی را ارائه دهد که کل تجربه‌ی محصول آنها را شکل می‌دهد.
۲. متمرکز کردن پیام بازاریابی‌تان
در موازات با بهبود محصول، اجرای پروژه‌ی دسته بندی مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا پیام‌های بازاریابی متمرکزتری بسازید که برای هر کدام از بهترین دسته‌هایتان سفارشی شده‌اند و به ایجاد علاقه‌ای بیشتر و باکیفیت‌تر نسبت به محصول‌تان منجر میشوند.
۳. صدور اجازه برای بخش فروش به‌منظور دنبال کردن فرصت‌هایی با درصدهای بالاتر
تیم فروش شما با صرف زمان کمتر برای فرصت‌هایی با سود پایین‌تر و توجه به موفق‌ترین دسته‌ها، قادر خواهد بود تا نرخ بُرد خود را افزایش دهد، مشتریان بیشتری جذب کند و درنهایت سود بیشتری به دست آورد.
۴. کسب درآمدهایی با کیفیت بالاتر
تمام درآمدها دارای ارزش یکسان نیستند. فروش به دسته‌ی اشتباه می‌تواند هزینه‌ی بیشتری نسبت به فروش به مشتری و حفظ آن داشته باشد و ممکن است که پس از انجام اولین خرید، نرخ ریزش بالاتر یا ظرفیت ترقی کمتری داشته باشد. دور ماندن از این مشتریان و تمرکز بر مشتریان بهتر، حاشیه‌ی سود شما را افزایش می‌دهد و ثبات پایگاه مشتریان‌تان را ارتقا می‌بخشد.
البته تحقیق درمورد دسته‌بندی بهترین مشتریان می‌تواند مزایای فرعی بی‌شمار دیگری نیز داشته باشد، اما مهم‌ترین نکته این است که اگر بتوانید مقدار بیشتری از محصول خود را به سودآورترین مشتریان‌تان بفروشید، آن‌گاه می‌توانید کسبوکار خود را به شکل مؤثرتری گسترش دهید و مطمئن باشید که هر کاری که انجام می‌دهید (از به دست آوردن سرنخ فروش تا توسعه‌ی محصول جدید) در مسیر درست قرار دارد.
ایجاد تغییری که شرکت قادر به باور آن باشد
اولین گام برای ایجاد تغییری معنادار در سازمان، پذیرش ضرورت تغییر است.
برای یک شرکت فناوری، حرکت از مرحله‌ی استارتاپ به مرحله‌ی گسترش، اغلب به معنای ترک رویکرد بدون تبعیضِ «جذب هر مشتری که بتوانیم» و جایگزین کردن آن با یک استراتژی هدفمندتر برای بهترین دسته‌ی مشتریان فعلی است.
اجرای فرایند تحقیق درمورد دسته بندی مشتریان، اولین گام برای کمک کردن به یک شرکت در حال رشد، به‌منظور انجام این انتقال است. درنهایت، دسته‌بندی بهترین مشتریان فعلی می‌تواند به کسب‌وکارتان کمک کند تا مشتریان ایده‌آلش را بهتر تعریف کند، بخش‌هایی را که این مشتریان به آنها تعلق دارند شناسایی نماید و تمرکز کلی سازمان را بهبود بخشد.
Live instagram
شبکه اجتماعی اینستاگرام در حال آزمایش یک قابلیت جدید است که به کاربران امکان می‌دهد همراه با یک کاربر دیگر به استریم زنده بپردازید. در این شرایط صفحه به دو بخش تقسیم میشود و شما و دوست‌تان می‌توانید در بخش لایو به صورت زنده ویدیو استریم کنید.
این کار اصلا پیچیده نیست. فقط کافی است دکمه‌ای که در گوشه سمت راست تصویر (کنار افزودن کامنت در بخش لایو) قرار دارد و دو شکلک خندان را نشان می‌دهد بفشارید. در این شرایط یکی از دوستانتان را انتخاب کنید و با همین کار قادر خواهید بود صفحه را به دو قسمت تقسیم کنید. باقی امکاناتی که هنگام ویدیوهای لایو داشتید پا برجا باقی میماند. هنوز هم با این امکان جدید می‌توانید قلب بفرستید، کامنت بگذارید و امکان ذخیره کردن آن را برای استوری‌تان داشته باشید.